Как ИИ-чат-боты могут автоматизировать отслеживание заказов для логистических компаний

«Где мой заказ?» — Вопрос, который изматывает вашу службу поддержки

Если вы работаете в логистической или курьерской компании, вы уже знаете, как проходит этот разговор.

Клиент пишет в чат на сайте, в Instagram или WhatsApp: «Привет, где моя посылка?» Агент поддержки откладывает текущую задачу, просит трек-номер, клиент его присылает, агент вручную вводит его во внутреннюю систему, находит статус и печатает ответ.

Умножьте это на десятки — или сотни — сообщений в день, на каждом канале, и вы получите команду поддержки, погрязшую в однообразной, ручной работе, которая не имеет никакого отношения к решению реальных проблем.

Будь вы региональным курьером, международной грузовой компанией или службой доставки последней мили — картина одна и та же. Клиенты, заказывающие на Amazon, eBay или в Shopify-магазинах, хотят получать информацию о своих отправлениях в режиме реального времени — не после 20-минутного ожидания пока агент что-то найдёт, а немедленно.

С Ainisa весь этот процесс можно полностью автоматизировать — на каждом канале, который вы используете.

Реальная цена ручной поддержки отслеживания заказов

Прежде чем говорить о решении, давайте честно оценим проблему.

Типичный рабочий процесс выглядит так:

• Клиент спрашивает: «Где мой заказ?»
• Агент поддержки: «Пожалуйста, пришлите трек-номер.»
• Клиент присылает трек-номер (иногда с задержкой, иногда в неправильном формате).
• Агент копирует его во внутреннюю систему отслеживания.
• Агент читает результат и печатает ответ.
• Клиент задаёт уточняющий вопрос: «А когда доставят?»
• Цикл повторяется.

Это не сложная проблема. Это повторяющаяся проблема. А именно с повторяющимися задачами искусственный интеллект справляется лучше всего.

Скрытые издержки накапливаются быстро. Каждый агент, тратящий 3–5 минут на запрос об отслеживании, недоступен для работы с эскалациями, жалобами или вопросами, которые действительно требуют участия человека. В пиковые сезоны — Чёрную пятницу, Киберпонедельник, праздничный период — входящие запросы могут стать полностью неуправляемыми.

Решение — не нанимать больше агентов. Решение — освободить тех, что у вас есть, для работы, которая действительно их требует.

Путь Ainisa: от «Где мой заказ?» до мгновенного ответа

Вот как любая логистическая или курьерская компания может автоматизировать отслеживание заказов с помощью Ainisa — без разработки с нуля, без сложной технической настройки.

Шаг 1: Создайте и обучите ИИ-агента

В Бизнес-панели Ainisa вы создаёте ИИ-агента и задаёте ему идентичность вашей компании — имя, тон, язык и инструкции по ведению диалога.

Вы обучаете агента распознавать, когда клиент спрашивает об отправлении, и давать ему указание первым делом запрашивать трек-номер. Это простая инструкция в промпте — никакого кода не требуется.

Пример инструкции для агента: «Когда клиент спрашивает о статусе или местонахождении своего заказа, вежливо попросите его предоставить трек-номер. Как только он его пришлёт, воспользуйтесь действием "Отслеживание заказа", чтобы получить статус, и сообщите клиенту результат в дружелюбном, понятном формате.»

Шаг 2: Добавьте API-действие — подключите агента к вашей системе отслеживания

Именно здесь происходит настоящая автоматизация. В Ainisa вы можете создать API-действие, которое подключает вашего ИИ-агента напрямую к внутреннему API отслеживания вашей компании.

Вот как это работает:

1. Вы создаёте API-действие в Бизнес-панели Ainisa, указывая endpoint вашего API отслеживания, учётные данные для аутентификации, HTTP-метод и формат payload (например, передача трек-номера в качестве параметра).
2. Вы назначаете это API-действие своему ИИ-агенту и даёте ему указание запускать действие, как только клиент предоставит трек-номер.
3. Агент получает ответ от API — содержащий статус заказа, текущее местонахождение и ожидаемую дату доставки — и представляет эту информацию клиенту в естественном, разговорном стиле.

Никакого ручного поиска. Никакого участия человека. Весь процесс занимает секунды.

Пример сценария: Клиент пишет в чат на вашем сайте: «Я сделал заказ на прошлой неделе, трек-номер TRK-847291 — можете сказать, где он?» Агент Ainisa распознаёт трек-номер, запускает API-действие к вашей внутренней системе отслеживания, получает статус («Ваша посылка сейчас находится на нашем распределительном центре в Чикаго и запланирована к доставке завтра с 10:00 до 14:00») и отправляет клиенту чёткий, дружелюбный ответ — в течение нескольких секунд, в любое время суток.

Шаг 3: Подключитесь ко всем каналам, которые используют ваши клиенты

После того как агент настроен и API-действие сконфигурировано, вы подключаете Ainisa к каналам ваших клиентов. Логистическая компания может развернуть одного и того же агента на:

• Вашем сайте — в виде встроенного чат-виджета, доступного на каждой странице
• WhatsApp Business — для клиентов, предпочитающих мессенджер веб-чату
• Instagram Direct — для клиентов, которые нашли вас через социальные сети
• Facebook Messenger — для широкой, глобальной аудитории
• Telegram — популярен среди технически грамотных и международных клиентов

Один агент, одна логика, одни и те же мгновенные ответы — везде одновременно. Полный список интеграций смотрите в документации Ainisa.

Как это выглядит на практике

Представьте неделю после Чёрной пятницы. Тысячи клиентов оформили заказы и теперь одновременно отслеживают посылки через ваш сайт, WhatsApp и Instagram. Входящих запросов — больше, чем за весь год.

До Ainisa: Команда поддержки каждое утро начинает с горы запросов на отслеживание. Каждый ответ требует ручного поиска. Агенты не успевают, клиенты злятся, некоторые оставляют негативные отзывы просто потому, что им не ответили вовремя.

После Ainisa: Каждое сообщение «Где мой заказ?» на каждом канале получает мгновенный, точный ответ — 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Команда поддержки начинает каждый день с чистым ящиком входящих и занимается исключительно случаями, которые действительно требуют внимания человека: повреждёнными отправлениями, спорами о доставке, ошибками в адресах и эскалациями.

Время ответа сокращается с часов до секунд. Удовлетворённость клиентов растёт. И команда наконец получает пространство для содержательной работы.

Помимо отслеживания: другие способы, которыми Ainisa помогает логистическим компаниям

Отслеживание заказов — лишь начало. После развёртывания ИИ-агента вы можете расширить его возможности для обработки других типичных обращений — без единого нового найма:

Изменение адреса доставки. Клиенты нередко замечают после оформления заказа, что указали неверный адрес. Ваш агент может собрать обновлённые данные и либо передать их в систему через API, либо пометить для обработки сотрудником — на ваш выбор.

Часы работы склада и пункта выдачи. Вместо того чтобы агенты десятки раз в день отвечали на «Во сколько закрывается ваш склад?», агент мгновенно отвечает на основе заложенной в него информации.

Тарифы на доставку и сроки транзита. Клиенты часто спрашивают: «Сколько стоит доставка из Нью-Йорка в Лос-Анджелес?» или «Как долго идёт международная доставка?» Ваш агент отвечает на эти вопросы последовательно, каждый раз одинаково точно.

Онбординг новых клиентов. Когда впервые обращается новый клиент, ваш агент может объяснить, как работает ваш сервис, рассказать о ценах и провести его через регистрацию — без участия человека.

Ключевые преимущества для логистических компаний

Нулевое время ожидания для клиентов. Неважно, когда они пишут — в 2 часа ночи, в праздник, в разгар пиковой нагрузки — они получают мгновенный ответ. ИИ-агент никогда не заканчивает смену, никогда не уходит на обед и никогда не берёт больничный.

Чат-бот работает 24/7 — вашим агентам это не нужно. Типичная команда поддержки логистической компании обеспечивает 8–10 часов покрытия в день. С Ainisa ваш ИИ-агент работает все 24 часа, включая выходные и праздники, без дополнительных затрат. Клиенты в других часовых поясах получают такое же качество обслуживания, как и клиенты на вашем локальном рынке.

Экономьте сотни часов в месяц. Если ваша команда обрабатывает 100 запросов на отслеживание в день при среднем времени 4 минуты на каждый — это более 6 часов потерянного рабочего времени агентов ежедневно только на один тип запросов. Это 180+ часов в месяц, потраченных на однообразный ручной поиск. Ainisa автоматизирует всё это, освобождая вашу команду для работы, которая действительно двигает бизнес вперёд.

Резкое снижение объёма обращений в поддержку. Запросы на отслеживание заказов составляют 60–80% входящих сообщений для большинства логистических компаний. Автоматизировав их за один шаг, вы трансформируете работу службы поддержки за одну ночь.

Последовательная, точная информация. В периоды высокой нагрузки агенты иногда неверно читают данные отслеживания. ИИ-агент, подключённый напрямую к вашему API, каждый раз передаёт точные данные из вашей системы — без каких-либо отклонений.

Масштабируется вместе с вашим бизнесом. Обрабатываете ли вы 100 отправлений в день или 100 000 — Ainisa масштабируется вместе с вашим объёмом. Не нужно набирать новых сотрудников каждый раз, когда растёт бизнес.

Мультиканальность с первого дня. Один агент, развёрнутый одновременно на вашем сайте, в WhatsApp, Instagram, Facebook и Telegram. Ваши клиенты связываются с вами через удобный для них канал — и всегда получают один и тот же мгновенный, точный ответ.

Готовы автоматизировать поддержку клиентов в логистике?

Будь вы региональным курьером, глобальной грузовой компанией или службой доставки последней мили — принцип один. Ваши клиенты заслуживают мгновенных ответов. Ваша команда заслуживает фокусироваться на реальной работе. А ваш бизнес заслуживает операционной поддержки, которая масштабируется без масштабирования штата.

Ainisa делает всё это возможным уже сегодня — без единой строки кастомного кода.

➤ Изучите Ainisa для логистических компаний

➤ Узнайте, как настроить API-действия

➤ Начните бесплатно сегодня